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martedì 16 settembre 2014

Scaramucce all'Urp


Se la mamma degli sciocchi è sempre incinta, quella degli stronzi fa parti plurigemellari e omozigoti. 

Perciò al collega che ciclicamente accusa l'Urp di ogni nefandezza commessa dagli utenti,  l'Urp, anziché dilungarsi in una serie di spiegazioni circa le funzioni dell'ufficio relazioni con il pubblico, l'analisi dei rapporti con l'utenza, la valutazione dei servizi offerti dall'ente e altre amenità di questo tipo buone giusto, giusto  per i seminari sulla gestione dei conflitti negli ambienti di lavoro, l'Urp appunto seppellisce il collega astioso con una tonnellata di ironia. 

Non si otterrà comunque niente, ma ci si guadagna in buonumore. E scusate se è poco. 

L'occasione è arrivata oggi, mentre ero impegnata in una delle attività più noiose del mondo: la transumanza delle giustificazioni aziendali sui pascoli degli utenti, attività che richiede una guida  ferrea per evitare la fuga di supercazzole tanto diffuse nel nostro ambiente. 

Il mio computer si illumina per l'arrivo di una e mail dal collaborativo collega che così recita: 


"È già il quarto utente stamattina che, mandato dall’URP, chiede agli sportelli (disturbando l’utenza che stiamo servendo) di fissare appuntamento.
Per cortesia verificare la veridicità di quanto dagli utenti asserito, e se del caso, comunicare di telefonare o prendere la lettera “A” se ancora disponibile" 
Manco un saluto e firma. 

Mi si arricciano i denti per gli anacoluti mentre il corpo freme per il tono supponente e, sebbene desideri riempirgli la bocca di vermi antropofagi, mi attengo all'etichetta e gli rispondo con garbo. 
Ecco il testo. 


È garantito. Nessuno ha mai invitato gli utenti ad andare agli sportelli  per prenotare un appuntamento. All’Urp si spiega la procedura, e cioè che occorre telefonare, poi si forniscono foglietti prestampati con le indicazioni per fissare un  appuntamento -  sugli stessi foglietti sono elencate le pratiche che si possono espletare su appuntamento, infine ribadisce che gli appuntamenti si prendono al telefono.

Ma l’utente medio, ovviamente, ci prova e domanda serafico:

Ma se vado agli sportelli mi dovranno dare un appuntamento, o no?

Allora le colleghe dell’Urp diffidano verbalmente l’utente dal presentarsi nuovamente agli sportelli e ripetono daccapo la procedura in dettaglio declinando la casistica al completo. 

L’utente medio ascolta con attenzione, conferma di aver capito e garantisce che telefonerà, gira le spalle come se tutto fosse chiaro e sulla porta, colto da improvviso raptus viene attirato da un megamagnete, evidentemente posizionato al centro del "salone al pubblico",  che gli procura disorientamento spazio-temporale,  perdita della memoria  e stati di allucinazione cancellando ogni informazione appena ricevuta all’Urp: potere della fisica.


 A quel punto se ne perdono le tracce e soprattutto il potere persuasivo delle urpiste si affievolisce in un amen.  

In sintesi: se gli utenti vengono allo sportello dicendo bugie non possiamo farci niente.
Ma sia chiaro: non è dall’Urp che li si invita ad andare allo sportello per chiedere un appuntamento.
Grazie per aver offerto l’ennesima opportunità per spiegare il difficilissimo lavoro che si svolge all’Urp.
Un caro saluto.
Cassandra Cassandrini

Obiezione del capo che aveva ricevuto per conoscenza l'email 
"Come mai non usate quel foglio che avevo fatto fare apposta per questi casi?"

Allora con santa pazienza riprendo il daccapo e da vera burocrate chioso: 

Nella narrazione del dialogo con l’utente  per errore è stata omessa un’azione eseguita dalle colleghe dell’Urp che riporto immediatamente. Me ne scuso con i destinatari e con i colleghi: 
  
Quindi dopo la riga 4 occorre aggiungere:

In ogni caso, visto che l’utente si è presentato di persona, gli si consegna un modulo prestampato affinchè possa chiedere l’agognato appuntamento, magnificando i vantaggi di un servizio modulato sulle esigenze del pubblico e giurando su parenti stretti che saranno richiamati.
A questo punto l’utente medio prende il modulo e, tranne pochissimi casi di " diligenza civica" che si risolvono con una compilazione manuale e riconsegna della richiesta, in linea di massima ci sputano sopra lasciando un escreato dalle variopinte venature, bestemmiano Dio e i parenti, poi lo appallottolano per aumentarne il peso specifico e la lanciano contro la zelante Urpista che ha proposto  una soluzione così semplice.
I meno temerari lo gettano semplicemente nel cestino.
La narrazione riprende dalla  riga 5
Grazie ancora
Cassandra Cassandrini 

martedì 24 dicembre 2013

Natale dell'altro mondo

Non sono bastati la neve, la pioggia ghiacciata, il vento siberiano e altri scoraggianti manifestazioni meteo e far desistere l'utente a presentarsi all'Urp per chiedere l'interpretazione autentica del messaggio in bolletta, la scadenza esatta del pagamento di fine anno, la spiegazione a voce alta della parola "conguaglio". Si sa: l'utente apprezza le conferme

Perciò le nuove urpiste, sebbene provate da pochi mesi di lavoro, mantengono un dignitosissimo contegno e rispondono pacate alla raffica di domande che ciascun utente sventaglia già all'ingresso.

E dopo un mese di passione oggi ci si aspettava un assalto con gli utenti organizzati in falangi che non avrebbe lasciato scampo alcuno alle operatrici Urp, preparate a cadere nell'esercizio delle funzioni, d'altronde la Pa chiede fedeltà assoluta ai propri dipendenti, anche se non hanno ancora terminato i periodo di prova.

Così nonostante la notte popolata da incubi, un risveglio stemperato appena appena dallo yoga, solo la prospettiva di cinque (leggasi cinque) giorni consecutivi di festa ha reso l'idea dell'assalto all'Urp appena tollerabile. In ogni caso sono stati preparati gli scudi per la difesa, i forconi per il respingimento, e gli AK-47, meglio noti come Kalashnikov, il cui inventore, guarda caso è morto proprio oggi, per i più insistenti.

Ma quale sorpresa nello scoprire che oggi si sono presentati al nostro efficientissimo Urp, addobbato per Natale con discreta modestia come la crisi impone, esclusivamente extracomunitari. Sì, sì. Avete letto bene. Solo marocchini, egiziani qualche senegalese, ma di italiani neanche l'ombra, a parte il solito amico in libertà vigilata che viene a scambiare quattro chiacchiere e l'utente dell'ospedale psichiatrico che tutte le volte invita a cena una delle urpiste, la prima  che si libera, per carità, non alimentiamo la competizione tra colleghi! Le urpiste naturalmente di fronte a uno spasimante di tale caratura hanno un rigurgito narcisistico.

E gli italiani? Quelli incazzati, pronti a chiamare i giornali, la polizia e l'assessore, per poi accontentarsi di parlare con me, che puntualmente parto con la pedagogia del servizio pubblico e alla terza frase mmi mandano a vaffa... dove sono?
A friggere il capitone, infornare l'arrosto, impastare il dolce, insomma a preparare il cenone della vigilia di Natale.

E allora buon Natale, caro utente medio. Che tu possa ritornare protagonista almeno a casa tua.

Buon Natale dal tuo Urp

martedì 12 novembre 2013

Legge di stabilità

L'avevo giurato a me stessa... di fronte allo specchio e con la mano destra sul Vangelo, ho pur sempre una formazione cattolica, non è che possa giurare sulla Bibbia come nei tribunali americani nella serie "Law & Order", mi ero detta che non ne avrei più parlato. Invece no. Il nuovo assetto Urp, un cuore fragile e un'inveterata vocazione all'oblatività,   mi  risucchiano verso lo sportello ad accogliere utenti.

Così stamattina ho preso scudo e  lancia e  sono scesa ad affrontare una nomade incazzata perché vuole trasformasi in stanziale e noi non glielo permettiamo. Ha giurato di darsi fuoco,  ma di fronte alla mia insensibilità è tornata sui suoi passi e si è goduta l’aria condizionata  mentre io brigavo al telefono con il suo assistente sociale. Manipolativa. 

Poi è arrivato un utente  arrabbiato e mi ha sbattuto sulla scrivania una lettera e, inveendomi contro, mi  ha così apostrofato: “Che devo farne di questa?” 

Superata la sorpresa chiedo cauta:  “Scusi, ma quando è arrivata?”
"Il 5 marzo.”  Tempestivo.

Legge di (in)stabilità 

giovedì 18 ottobre 2012

Qualche volta le bugie hanno le gambe lunghe

L'allarme scatta mentre sto telefonando. Interrompo la comunicazione, più per il fischio che per il rispetto delle procedure, e cerco i responsabili della sicurezza. Entrambi sono fuori per il corso di aggiornamento sulla sicurezza. Logico.

Gli altri colleghi attendono alle consuete occupazioni e anche io mi dispongo a farmi rompere i timpani dalla sirena o ardere viva sulla scrivania, che è la stessa cosa. Tanto dall'ottavo piano del mio palazzo ho poche speranze di salvarmi. Vantaggi di chi lavora al top.

Così apro la posta elettronica a caccia di notizie tipo "Nessun problema stiamo provando i sistemi di sicurezza del palazzo" quando vedo arrivare il direttore generale, lui in persona, singaro in bocca e faccia seria, che intima la fuga immediata.
Orbene, se il direttore generale, uomo cosi parsimonioso che se si dimentica di stampare fronte/retro si addebita da solo la pagina bianca,  fa uscire i dipendenti in orario di servizio devo aspettarmi le  lingue di fuoco lambire il tetto.

Perciò agguanto la borsa, prendo la giacca e scappo via a gambe levate trascinandomi dietro la collega appartenete alle categorie protette che però vuole assolutamente prendere gli stivali di ricambio, prima di uscire.
"Ma dove sono gli stivali?" le chiedo nella confusione.
"Nell'armadietto" mi risponde come se fossimo al bar.
"Quale armadietto?" chiedo stupita, scoprendo per la prima volta in dieci, dico dieci anni di lavoro là dentro, che esistono degli armadietti.
"Quelli dentro lo sgabuzzino di fronte ai bagni".  Posto così remoto che ci rimani secco solo entrarci,  figurarsi respirare l'acido cianidrico prodotto dalla combustione della lana di roccia presente nell'intercapedine dei muri.
"Le chiavi sono nel secondo cassetto della mia scrivania, vado a prenderele" mi annuncia sicura.
Qui, qualcuno è fuori posto, penso tra me e me.
"Lasciali lì" le ordino risoluta, poi mi sento un verme e la rassicuro, "più tardi ritorniamo a prenderli"
"E se  bruciano?" obietta lei. Giusto. E se bruciamo noi? Temo io, ma a che serve dichiararlo.
Allora serve un avviso ci garanzia condito da una bella bugia.
"Tranquilla,  non bruceranno, perchè è un'esercitazione. Ma ci prendono i tempi da Roma dobbiamo fare in fretta"



mercoledì 17 ottobre 2012

L'utente fantasma

Lo ammetto: ho sfruttato le mie conoscenze nella sanità e sono stata punita da Utor, il dio degli utenti che ho bestemmiato infinite volte in questo blog.

La pena? Tra le più dure. Vagare senza sosta per i sottarranei dell'ospedale alla ricerca della risonanza magnetica.

Il tutto è iniziato un pomeriggio di metà settembre quando, colta da un attacco di "casalinghitudine incontines" patologia di cui soffrono prevalentemente le lavoratrici di alta professionalità, mi sono dedicata al bucato, attività che abitualmente condivido con la mia lavatrice, ma che richiede comunque un'accurata cernita dei panni per creare, dall'informe massa di biancheria sporca ospitata in un cestone, dei mucchietti omogenei in base al tessuto, tipologia e/o colore della stoffa da destinare al lavaggio automatico.

E se gli elettrodomestici hanno liberato le donne dalla schiavitù della casa, regalando loro tante ore libere, alcune donne non sanno che farsene e ogni tanto anelano a sciabordare come lavandaie professioniste sull'argine del fiume. Quel pomeriggio di settembre io appartenevo alla seconda categoria e ho pretrattato compulsivamente con  sapone di marsiglia colli, colletti, polsini, pattine, orli, fodere e cerniere interni e esterni, di dritto e di rovescio, macchie visibili e invisibili.

Ma nel rialzarmi ho potuto apprezzare l'insostituibile dono del progettista di lavatrici, al quale comunque suggerisco di aggiungere due braccini retrattili per caricare autonomamente la biancheria, e mentre tentavo di riconquistare la stazione eretta, la mia schiena ha subito un'interruzione di manovra segnalata da un dolore pari alla bastonata assestata dalla Cosa dei Fantastici quattro.

Dopo il primo soccorso, prestato da un'amica medico invocata via telefono prima di schiantarmi sul letto, e la cura di cortisone, protratta per diversi giorni che mi ha permesso di ritornare a lavorare tra le categorie protette, siamo arrivati all'indagine diagnostica.

"Non ti preoccupare Cassandra, ti faccio la richiesta io così tu non impazzisci, e passi dal mio reparto"

Anche provata dal dolore cerco di opporre una qualche resistenza a questa corsia preferenziale che stigmatizzo nell'utente; ma di fronte alla sua insistenza: "Ma che sei scema, non lo vedi come sei ridotta!" e la garanzia di partecipare alla quota di spesa sanitaria, meglio conosciuta come pagamento del ticket cedo e ringrazio, confermando la tesi secondo la quale "l'occasione fa l'uomo ladro".

Così oggi pomeriggio passo dal reparto e mi dirigo verso la risonanza magnetica, pronta ad entrare in un tubo calamitato con una potenza in grado di staccarti la protesi dell'anca non ancora calcificata.

E siccome la mia amica doveva fare una consulenza in un altro reparto, io me ne sono andata tranquilla, tranquilla verso il servizio di radiologia diagnostica, certa che la segnaletica potesse farmi da guida.

Ma Utor tendeva il suo tranello. E io, impegnativa del medico in una mano e precedente referto nell'altra, ispezionavo i sotterranei dell'ospedale.

Ad ogni cartello alzavo gli occhi e cercavo il nome del servizio, lo trovavo, seguivo la direzione della freccia, calpestavo il percorso tracciato dalla linea blu e mi ritrovavo al punto di partenza.

Così ho ceduto e imbattutami in un camice bianco proveniente dal senso opposto, ho assunto l'espressione dell'utente medio e l'ho importunato.

L'uomo ha scossa la testa, ha guardato l'impegnativa e mi ha indicato la strada.

Arrivata a destinazione ho preso il biglietto segnacoda,  mi sono seduta e ho aspettato in una sala vuota. Trascorsi 20 minuti senza alcuna presanza umana dietro il vetro, visto che tra una cosa e l'altra iniziavo ad accumulare ritardo, ho bussato a una porta di un ufficio con su scritto "Accettazione".

Ne esce una segretaria indispettita che dopo aver guardato l'impegnativa, bonfonchiato qualcosa contro le richieste interne, controllato l'orologio, attestato che ero in ritardo, verificato che non avrei più potuto pagare il ticket perche ormai gli uffici erano tutti chiusi, recitato una ramanzina contro i pazienti indolenti, di fronte alle mie scuse, con sussiego mi  ha spedito dentro il tubo magnetico in men che non si dica, minacciando tuttavia di spedirmi il  cobrador del frac se non avessi pagato il ticket al ritiro degli esami.

giovedì 1 marzo 2012

Lettere dal carcere, ma Gramsci non c'entra

Una vecchia novità tutela gli utenti: è il difensore civico. Si rivolgono a lui cittadini in cerca di giustizia nella speranza che spezzi le reni alle amministrazioni pubbliche.
Lui non è che proprio sia dotato di manganello, ma armato di penna scrive per segnalare ingiustizie e stigmatizzare comportamenti non proprio ortodossi della Pa.
Certo il lavoro non gli manca, ma l'utente medio lo considera un paladino e si rivolge a lui con il cuore gonfio di speranza.
Anche la mia amminstrazione ne ha assoldato uno e anche bravino, a dir la verità. Così è tutto un trillare di telefoni per prendere appuntamenti e l'urpista ad interim, quello che sostituisce l'urpista diligente entrata di diritto nelle statistiche della disoccupazione, deve ancora abituarsi.

Ma ecco un altro utente in cerca di soddisfazione.

"Buongiorno avrei bisogno di un appuntamento con il difensore civico" chiede educato al telefono.
"Lei è fortunato, c'è posto già oggi" la rassicura l'Urpista ad interim, orgoglioso di questo nuovo incarico.
"Oggi non posso..." l'utente declina l'invito.
"Allora domani mattina" lo incalza l'urpista con spirito da piazzista, manco lo pagassero a cottimo
"Veramente sto andando in carcere" si giustifica l'utente.
"Ah sì? - risponde l'urpista senza alcun imbarazzo - e quando esce?"

Questa è professionalità pura. Avrà una nota di merito.

lunedì 27 febbraio 2012

Utente medio perdonami

Caro utente medio, per più di un anno ti ho messo alla berlina su questo blog. Ho riso dei tuoi errori e ho raccontato le tue quotidiane meschinità per saltare la coda. Come se non bastasse ti ho anche accusato di non avere una coscienza di classe.
Ma esiste una giustizia superiore che oggi ci ha livellato sul foglio bianco della lettera che ti ho scritto. Complici la fretta, l'ossessione pedagogica e l'accanimento alla semplificazione, la tastiera del mio computer ha liberato un paradosso sintattico di cui non, forse, ti sei neanche accorto.

Ma io sì.

Così in risposta alla tua richiesta ti ho specificato che il "pagamento è gratuito" è l'ho messo anche in neretto. In realtà volevo dire che il bonifico è gratuito se lo fai in un particolare  circuito bancario perché c'è una convenzione. E non devi andare per forza in posta  e versare l'obolo per il bollettino. Ma era troppo lungo e l'ho sintetizzato in quel terribile ossimoro: "il pagamento è gratutito".

Me ne sono accorta solo rileggendo il testo mentre lo spiegavo all'urpista superstite. Spero, utente medio, che tua abbia un figlio/a che sta frequentando il liceo classico e che leggendo la mia lettera si sia fatto una grassa risata e l'abbia pubblicata su You Tube alla categoria "strafalcioni e affini dalla Pa" con tanto di firma e di titolo accademico.
Sarebbe la giusta ricompensa per sussiego con il quale ti ho sempre trattato.

Ma se questo non dovesse accadere, sappi  che io mi sono costituita da direttore chiedendogli una pena esemplare, che lui non ha voluto in alcun modo comminare. E che il pagamento è davvero gratutito. Ma la cifra è giusta e la devi versare tutta. Davvero.

giovedì 27 ottobre 2011

In Europa tutto bene, la borsa vola e gli sfratti pure

Pantaloni di flanella strausati, maglia a coste che fa capolino dal giaccone grigio petrolio, capelli scuri e arruffati. Entra nel salone con passo incerto, si ferma a due metri dalla porta di ingresso e inzia a cercare con lo sguardo un'anima buona contro cui tracimare le pletora di domande.

Dietro il vetro le urpiste si stanno preparando all'esondazione verbale. Il loro ottimismo verrà punito i meno di un secondo.

L'uomo raggiunge l'Urp e mostra il precetto di sgombero dal suo alloggio. Vuole una casa. 

Le Urpiste si tarantolano sui loro trespoli.
L'uomo chiede come fare.

L'urpista diligente si impegna in una didascalica spiegazione sulle assegnazioni e i contributi all'affitto e altre misure irraggiungibili per chi ha già superato la boa dell'ufficiale giudiziario.
L'uomo digrigna i denti e ripete daccapo: mi hanno sfrattato, voglio una casa.
L'urpista diligente ammette il porprio fallimento professionale.

L'urpista ortodossa invece lo esorta a rivolgersi a un avvocato.
L'uomo frena un moto di stizza e le ricorda di non avere più soldi visto che mangia alla mensa dei poveri.
L'Urpista ortodossa si alza piccata e spruzza spry antibatterico in ufficio.

L'urpista empatica, testimone consapevole della frustrazine delle colleghe, dopo essersi asciugata la lacrime, chiama al telefono la Dama di Carità dei contributi, che, vestita di Armani e un velo di fondotinta tono su tono, prende atto della situazione e conferma di non poter fare niente, ma garantisce l'intervento dell'assistente sociale.

L'uomo si ritrova al via senza aver risolto niente e pure in ritardo per il pranzo alla mensa dei reietti, con il precetto in mano.

venerdì 7 ottobre 2011

Censimento Istat 2011: non lo abbiamo spedito noi

Mi si perdoni l'uso improprio di questo blog per un appello:


la scheda del Censimento Istat 2011 non l'abbiamo spedita noi.

Lo giuro.
Anche perchè trovare qualcuno che abbia voglia di smazzarsi un simile lavoro nel mio ente è impossibile.

Ma è ormai da metà settembre, cioè da quando sono arrivate le prime schede nelle buche delle lettere, che i nostri utenti arrivano per consegnare  i fogli già compilati, ma solo i più diligenti, poi quelli che ti chiedono aiuto a scrivere, la stragrande maggioranza, infine i più tracotanti: ti sbattono sul vetro la pagina prestamapata  e ti apostrofano:
"Che devo fare con questo?"


"Scrivere negli spazi bianchi circondati di rosso" si risponde educatamente.

Ma le urpiste sono già in burn out, sebbene ancora animate da senso civico che le spinge a lagnarsi del superlavoro di respingimento senza poter fare niente.

E la domanda si ripropone come una mantra:
"Cassandra, possibile che nessuno aiuti questi poveri anziani?"

Prima che si inizi la gratuita rivendicazione sui diritti degli utenti e relativa enumerazione degli errori del nostro ente, cerco una soluzione al problema.

Chiamo L'Istat e chiedo lumi.

Semplice come bere un bicchier d'acqua.

Chi riesce compili e spedisca. Chi no attenda fiducioso il rilevatore, che dopo il 21 ottobre, se non è stato rapito da un serial killer abbacinato da una tale pletora di vittime, si presenterà casa per casa fornirà il supporto necessario all'anziano signore ormai ipovendente o al disabile privo degli arti superiotri e/o ad  altre categorie nemiche giurate della penna. Gratis, naturalmente.

Ci contiamo.

lunedì 5 settembre 2011

Scusi è già arrivato il signor Brunetti?

Orario di lavoro terminato e, dopo essermi fatta riconoscere dalla timbratrice, supero la porta a vetri pronta per  la via di casa.
Alla guardiola l'usciere di turno mi blocca.  Di fronte a lui una signora continua a interrogarlo con aria concitata.

Mi blocco all'istante, più per liberare il collega che per spirito di servizio, e mi pongo in ascolto.

"Scusa Cassandra, conosci il signor Brunetti?" mi chiede l'usciere.
"Sì, del Consorzio di Pinerolo - precisa la signora - sa, avevo un appuntamento con lui"

Scorro mentalmente l'elenco dei nuovi assunti (tutti su trasferimento n.d.r.) ma di questo Brunetti non so proprio niente.

"Perdoni signora, ma non lavora qui" dichiaro in tutta sicurezza.

"Certo che non lavora qui - conferma - ma mi ha dato un appuntamento qui"
"E noi dovremmo cercarlo?" mi informo.
"Beh, io vorrei sapere se è entrato in questo palazzo..."
Mi volto verso l'usciere che ha già controllato tutti i visitatori degli ultimi due anni e non ha individuato alcun Brunetti.

"Signora come le ha già confermato il mio collega, il signor Brunetti del consorzio di Pinerolo non è qui" ribadisco con tono assertivo e pedagogico, quello che mi viene naturale quanto devo mantenere la pazienza e non posso spedire l'utente al centro di igiene mentale più vicino.

"Ma lui mi ha dato un appuntamento a questo indirizzo" insiste declinando, senza equivoci, ente, via e numero civico. Città inclusa. " E vorrei sapere se è già arrivato"

Dunque: Brunetti le ha dato un appuntamento davanti al nostro palazzo, nessuno lo conosce, e vuole che noi lo cerchiamo.  A questo punto mi si incrinano le tegoline, perciò decido di eliminare la signora.

"Cara signora, perchè non gli telefona? Così lo chiede direttamente a lui."
"Perchè ho lasciato il numero in macchina"
"Cara, lo vada a prendere" le suggerisco mentre l'accompagno alla porta.

Ho guadagnato caffè per una settimana dal mio usciere.

martedì 30 agosto 2011

Un manager tra noi

Saranno le correnti  fredde da est o il black out ieri che ha concesso 5 ore di di forzata inattività, ma stamane il salone era di nuovo affollato come ai tempi del grande contributo economico.

All'Urp, orfano dell'urpista diligente, volata nella penisola scandinava - dove tutto funziona alla perfezione e hanno un welfare da far invidia - si sono abbattuti sciami di persone "solo per un'informazione"  e intanto si accomodavano.
La seconda urpista, che ha doti profetiche, questa mattina non si è fatta vedere, demandando al medico di famiglia il compito di giustificarne l'assenza. Perciò il timone è rimasto in mano alla terza urpista che cercava di parare gli assalti con dubbi risultati.

Prima di chiamare le forze dell'ordine sono scesa nel salone. Giro di perlustrazione, dirottamento di una decina di utenti che avevano sbagliato ente,  ho asperso qualche rassicurazione con lo straordinario risultato di dimezzare il numero dei presenti.

Bene, bene. solo lui era ancora lì, in piedi a osservare lo svolgimenot delle operazioni. Come gli anziani che rilasciano consigli sui lavori stradali, anche lui, dopo qualche esitazione si avvicina confenzionando un suggerimento per migliorare il flusso degli utenti.
Ma la prende alla larga.

"Certo - commenta ad bassa voce, ma non abbastanza perchè io non possa sentirlo -alcuni sportelli vanno più veloci di altri".

Lo spirito di corpo si impossessa di me e mi sento in dovere di difendre l'ente (al quale tuttavia non ho esitato a far causa n.d.r.)

"Dipende dalle pratiche"
"Allora bisognerebbe pensare a dividere bene il lavoro e organizzare meglio tutti gli sportelli"

Ma come? Un manager dell'organizzazione aziendale al salone al pubblico. Non perdo un attimo e parto con l'invito di partecipazione attiva alla pubblica amministrazione.
"Ottimo. Senta, faccia un progetto di riorganizzazione e lo spedisca al direttore generale, sarà lieto di svilupparlo. Ah! Una copia anche a me"
L'utente si ritira e lascia correre chiudendosi in religioso silenzio.

E anche quest'anno non sarò io a vincere il premio la Pa degli utenti .
Signor ministro, lo vede che ci provo sempre?

venerdì 26 agosto 2011

Torino, per chi rimane in città è una quaresima tremenda. Strade vuote, negozi sbarrati. E il caldo africano di questi giorni ha scoraggiato i pochi superstiti dall'uscire da casa.

Ma non tutti.

Invece noi all'Urp abbiamo goduto a lungo di questa assenza, con tre, quattro passaggi al giorno contro i una media che supera il centinaio/die.

E per dissuadere i pochi utenti affetti da temerarietà, lunedì scorso, l'amministrazione, con la consueta attenzione che dedica all'utente, ha lascato spenti i condizionatori facendo salire la temperatura del salone a 122 gradi Fahrenheit, ottima per la fermentazione, ma non per la sopravvivenza.

Così le urpiste sono sciamate verso casa, non senza prima un passaggio nel bagno riservato ai dipendenti, mentre il responsabile della sicurezza del lavoro era in ferie. Pure lui.

Dopo questa completa defezione i vertici aziendali hanno fatto riattivare il  condizionamento del palazzo, regalando alle statistiche un picco di presenze negli uffici.

Anche l'utente medio, forse in cerca di refrigerio, arriva al Salone con in tasca una domanda pretestuosa.

Si guarda intorno e, sorpreso da tanta vacuità, osserva per qualche minuto il distributore di biglietti con aria interrogativa.

Poi vinto dall'enigma decide di chiedere:
"Scusi, cosa vuol dire 'I Informazioni Urp' ?"

L'urpista diligente, con la valigia pronta per le ferie, lo guarda con disprezzo e gli risponde con tono pedagogico.
"Vuol dire che può chiedere informazioni se prende la lettera I"

Temo il seguito del dialogo, perciò rimango a vigilare.

"Ma non c'è nessuno?" chiede l'ingenuo.
"E io chi sono?" ribatte l'urpista.
"No, ma qualcuno agli altri sportelli"
"Allora prenda la lettara A e attenda che la chiami il primo operatore libero"
"Ma è giusto? C'erano anche altre lettere"
"Dunque Lei desidera un'informazione?" lo incalza l'urpista.
"Veramente vorrei la bolletta di agosto, come faccio per averne una copia".
"Veramente è allo sportello giusto -  risponde trionfante l'urpista - mi dia un documento d'identità e io gliela la stampo. Poi, se vuole può pagarla in banca che si trova alla Sua destra".
"E' così facile?"
"Si"

domenica 21 agosto 2011

Cartelli distratti

Carica di spesa, avvalendomi delle aperture straordinarie di alcuni supermercati, decido di ritornare in autubus verso casa.

Succedeva oggi, intorno all'ora di pranzo dopo una passeggiata in collina a caccia di refrigerio.

Peccato che la metropolitana di Torino abbia sovvertito i percorsi dei pullman, senza che io mi informassi preventivamente.

Argh! A ricordarlo bene lo avevo letto, ma come ogni utente che si rispetti, avevo accartocciato l'informazione nel "cestino delle cose che non mi servono", anzichè catalogarla, attribuirle un codice e ripescarla all'occorrenza.

Così eccomi a fine corsa in piazza Carducci a caccia di un autobus per il mio rientro.

Arrivo alla palina, scruto i numeri, leggo attentamente i percorsi e individuo  il mio vettore.  Perciò mi accomodo e aspetto.
Dopo un quarto d'ora sotto il sole di agosto, con le derrate in decomposizione e i piedi marci per la stanchezza, inizio a temere che l'autobus non arrivi.

E come ogni utente medio che si rispetti, anzichè leggere più attentamente i cartelli, o telefonare al servizio clienti sempre attivo - sì, a Torino c'è anche questo - mi guardo intorno e chiedo agli astanti.

"Scusi, ma il 66 non passa - interrogo con apprensione due romene che stanno chiacchierando all'ombra - forse la domenica non c'è ?" continuo temendo la risposta.

Una di queste alza lentamente gli occhi sulla palina e legge: "FERIALE" si rivolge nuovamente a me e conferma:

"Feriale: vuol dire che la domenica non c'è"

Già. Il pullman è feriale e io non me ne sono accorta.

Accuso la lezione di cittadinanza attiva delle due straniere e mi dirigo a piedi verso casa.

Domani mi vendicherò con gli utenti ritardatari.

sabato 20 agosto 2011

Alla Posta un mattina d'estate

Il rientro dalle vacanze nei Balcani mi ha regato due avvisi di giacenza. Li ho osservati con attenzione e, nella speranza che non ci fossero le consuete multe, sono corsa in Posta per sapere chi ha l'ardire di scrivermi in pieno agosto.

E visto che c'ero ho deciso di ricaricare la mia carta di credito prepagata.

In filiale, dopo il quarto d'ora d'ordinanza per distinguere tra prodotti postali, servizi postali, servizi assicurativi, piccole e medie imprese e pure l'immobiliare,  ho individuato i due ticket segnafila e mi sono accomodata in attesa del mio turno.

Sarà stato caldo torrido, sarà stata una la nuova manovra finaziaria,  ma i soliti avventori, prevalentemente anziani e ciarlieri, ma non mancano studenti e extracomunitari costretti a mille adempimenti, oggi erano a pascolare in altre lande. Perciò in pochi secondi il dislay ha segnato il mio numeretto con il consueto bip.


"A009"
"Dicaaaa"
"Buongiorno, sono venuta a ritirare queste due raccomandate, ecco il mio documento"
"Eccole qui, firmi pure sulla riga"
"Grazie, grazie"

Mi allontano sorridendo compiacendomi per tanta efficienza pronta a una nuova attesa su una delle sedie vuote dell'ufficio. 
Non faccio in tempo a sedermi che il nuovo bip mi richama allo stesso sportello.

Ma come?

Mi fate impazzire davanti al Vostro totem giallo e poi lo stesso addetto mi chiama due volte? Misteri dello sportello.

"Ah! E' di nuovo Lei"

"Sì. Buongiorno, dovrei ricaricare la mia carta di credito"

"Mi spiace non ho il modulo per la ricarica, deve rivolgersi all'altro sportello"

"!?"

Pago cara la mia esitazione, perchè non faccio in tempo a girare i tacchi che l'unico utente del posto, che in attimo è entrato, indovinato il percorso, srotolato il ticket, è stato convocato dall'impiegato estromettendomi dalle precedenze. In mano il mio inutile ticket.

Quale sentimento abbia mosso l'impiegato non saprei dirlo. Ma ma si è alzato, ha superato il pilastro, parlato con il collega e mi consegnato il modulo per la ricarica ed è tornato alla sua postazione.

Il resto è stato uno scambio di pochi euro e qualche firma ed eccomi fuori a 31 gradi.

Sul contenuto delle raccomandate ho già sventagliato parolacce e bestemmie.





mercoledì 15 giugno 2011

Precari della Pa: Brunetta li ignora


Il giustiziere della Funzione pubblica ha colpito ancora. Lo ha fatto ieri a Roma al convegno sull'Innovazione nella Pa di fronte alla platea accorsa per rendere omaggio al ministro censore.

Perciò, memore dell'impegno verso il pubblico, che ha sempre il diritto di essere ascoltato quando arriva allo sportello, il ministro ha dato prova di come ci si debba comportare con l'utente medio.

Così alla precaria salita sul palco dei relatori è bastato dichiare l'appartenenza alla "rete dei precari della Pa" per far scattare nel rappresentante del governo un moto di stizza che lo ha costretto a lasciare immediatamnte l'aula.

A nulla sono valse le proteste di altri precari, nè il tentativo di fermare la macchina nella quale il giustiziere si era rifiugiato, il ministro ha lasciato il palazzo in tutta fretta lasciando il pubblico basito.

Il video dell'accaduto lo si trova sul sito di Repubblica
Signor Ministro, ma Lei la faccia non ce la mette mai?

venerdì 13 maggio 2011

Preghiera del venerdì

Dio maledica gli Urp, urpisti e assimilati, gli sportelli, gli utenti e loro parenti dell'“ultimo minuto”,  i politici e i loro lacchè, ma soprattutto Dio maledica virus, vibrioni,  parassiti intestinali e gli effetti, provocati o simulati, il mal di testa con aura e senz’aura e pure quello a grappolo.

Dio maledica anche il giustiziere della funzione pubblica che con il suo blocco degli aumenti contrattuali ha incarognito tutta la categoria senza alcun risparmio sulla spesa pubblica.

E così sia.

Sì, perché alle 8 e 25 di questa mattina mi raggiunge l’ufficio personale per informarmi della desolazione dell’Urp. Io ero immersa nella lettura della cronaca cittadina alla ricerca di qualche sconfortante notizia sul dibattito elettorale e nulla presagiva una giornata ad affrontare utenti.
Invece no.

Così ho inghiottito il tramezzino al prosciutto, ho succhiato con la cannuccia il cappuccino bollente, aspirato a vortice la sigaretta di buon auguro e passato il cartellino nel lettore ottico di prossimità. Poi mi sono fiondata all’Urp dove in numero di 27, gli  utenti aspettavano battendo l’indice sull’orologio in chiaro segno di rimprovero per il ritardo.

Dopo le scuse di rito, i sorrisi remissivi e le promesse rassicuranti apro lo sportello. Intanto i presenti si attaccano al vetro con le mani e mi chiedono almeno sette cose diverse. Invoco la privacy e li disperdo per il salone.

Poi chiamo il primo della coda.
Bip!  I 1
Si presenta  A 23  che ha saltato 22 persone e ha pure toppato sportello. Mi chiede compilargli il modulo per un contributo.
Gesù! Inizio con i respingimenti "categoria leggeri" (con modi gentili si indirizza l'attenzione su un altro problema).

Scusi non posso, sono da sola allo sportello
"E già, a me questo foglio chi me lo scrive?"
"Nessuno può aiutarla, che so,  un figlio, un nipote..."
"No, non ho figli e mia moglie è invalida"
Ma non ha un'assistente sociale?
"Si, ma è in ferie da due mesi".

Avranno riscritto lo statuto dei lavoratori e io non sono stata informata. Poi rilevo che tra gli astanti nessuno si lamenta del salto di coda di A 23.
Molto sospetto. La prendo alla larga.

"La prego, si accomodi a quel tavolo e inizi scrivere, poi io controllo il modulo"
“Ma io sono invalido”
"Alle mani?"
"No, sono cieco"

Il pubblico mi guarda con mezzo sorriso e il sopracciglio alzato.
Sorrido,  mi scuso, imbraccio la penna e spargo inchiostro sulla carta formato A4.

Dio salvi la regina dell'Urp.

giovedì 21 aprile 2011

Scarto di dizione

Un’altra emergenza ha colpito due delle tre urpiste di stanza all’Urp.
Una è andata a un corso di formazione sulla comunicazione empatica, la seconda ha dovuto liberare la capigliatura della figlia infestata da pidocchi e lendini guadagnati all’asilo - dai giorni di mutua dichiarati credo che li aiuti a fare le valigie uno per uno -  la terza è a grave rischio burnout, perciò mi sono accomodata davanti al grande schermo dello sportello Urp.

Bip I 47

"Buongiorno, mi chiami la signora Pinco"
"Ha un appuntamento a quest’ora?"
"Veramente ce l’avevo alle 11, ma le ho telefonato dicendo che avrei tardato"
"E la signora Pinco le ha confermato l’appuntamento a quest’ora? Sa, fino alle 14.00 gli uffici sono in pausa pranzo e ora sono le 13.10"
"No. Sono arrivato adesso. Lei me la chiami"
"Mi perdoni la signora Pinco è a pranzo e perciò, come Le ho detto prima deve aspettare le 14.00
Poi deve andare all’ingresso, farsi compilare un p…"
"Noooooooo! Quel signore all’ingresso non può controllare la mia vita e voler  sapere tutto di me! Io, con quel meridionale non parlo".
Bava alla bocca e sangue nelle sclere degli occhi completano assertività della dichiarazione

Intanto mi viene in mente che uno dei signori della portineria  ha un accento marcatamente meridionale, ma credevo che di questi tempi la lotta fosse contro gli extracomunitari.
Mi ripropongo di fargli seguire un corso di dizione alla Famija Turinèisa a spese dell’azienda. Tuttavia devo punire il trucido perciò, con grandi sorrisi gli chiedo carta d’identità,  gli preparo il pass e lo spedisco nelle terre del Sud aspettare il suo turno fino alle 14.
Soddisfatta, esco per comprare mandolino e abito di Pulcinella per il prossimo servizio.

mercoledì 20 aprile 2011

L’isola dei morosi

Debitori indolenti, attenzione. Vi aspetta l’isola dei morosi, il girone dedicato agli utenti affetti da dimenticanza diuturna o intermittente o, più semplicemnte, con  qualche bolletta ancora in sospeso.
La Pa si arma e corre ai ripari. E per osteggiare l’inveterata abitudine di saltare qualche pagamento ha messo in campo una squadra specializzata  nel recupero di utenti con licenza di evadere.
Il meccanismo è semplice, ma efficace.

Si esaminano i profili degli utenti, si guardano le bollette non pagate e si procede con la selezione dei morosi. Un lavoro certosino esercitato alacremente da una task force selezionata esclusivamente su criteri professionali: che so, esuli da altri servizi non graditi all’amministrazione, campioni del procedimento disciplinare non altrimenti collocabili, tempi determinati  rotti  a qualsiasi lavoro per un tozzo di pane. Tutti adeguatamente formati per un approccio contemporaneamente rassicurante e prescrittivo.

Il progetto è stato implementato con accuratezza certosina, ma suscettibile a miglioramenti e innovazioni. Cinque punti programmatici che attendono ancora il via libera del direttore, che non tarderà.
Poi occorre la stesura di un regolamento attuativo, la redazione di note esplicative, una procedura di qualità, la verifica sul campo, i correttivi e le segnalazioni di difformità e la revisione della procedura.

Tempo di attuazione: 82 anni

giovedì 24 marzo 2011

Totem e tribù

Sono prove importanti quelle che la sorte, qualche volta, ti chiama a superare. E per chi vive dietro lo sportello la sfida sta nel sopravvivere quando il totem elimina coda si rompe e non eroga più minuscoli foglietti con numeri progressivi per rabbonire l’utente.
È successo questa mattina.
Erano circa le dieci e l’urpista diligente mi ha cercato sul telefonino per annunciarmi disordini nel salone: utenti in derelegulation rimbalzavano tra gli sportelli senza riuscire a consegnare documenti o perfezionare pratiche.

Cristo! E tu che hai fatto?” l’ho interrogata con ansia.
E cosa vuoi che abbia fatto – mi ha risposto con tono compiaciuto – ho chiamato l’assistenza e ho distribuito i numeri a mano”.

Tiro un sospiro di sollievo e penso al caffè, ma l’urpista diligente affonda il colpo:
“Già, adesso c’è poca gente, ma domani, all’ora di apertura, come faremo?”
Il muro umano schiacciato sulla porta vetri dell’ingresso alle 8.30 del mattino mi fa tremare i polsi. Occorre ritornare al lavoro manuale. Allora scendo per preparare almeno 227 biglietti con il numero disegnato a pennarello, confido su maschio di razza bianca e corporatura robusta posizionato all’ingresso per domare folla e nuovi disordini
In ascensore imploro il tecnico del totem.

Ma il destino, per la verità un po’ avverso di questi ultimi tempi, mi dà una mano. L’uomo del totem mi apostrofa e mi prospetta una soluzione rapida. Poi armato di spry, olio e un lunghissimo bastoncino flessibile, ha rimesso in funzione la macchinetta salva-sportello che ha ripreso a sputare biglietti a ripetizione con una sola carezza sullo schermo - tecnologia touch screen - ricomponendo la pace nel salone.

martedì 15 marzo 2011

La spoon river delle scuse

L'utente medio attinge a un fondo dedicato alle scuse che sfodera tutte le volte che scopre di essere in ritardo.

Stavolta è un sussidio erogato tutti gli anni, e sempre nello stesso periodo, ad alcune famiglie. Dopo il primo assalto degli utenti più zelanti, il flusso si regolarizza per toccare un nuovo picco all'approssimarsi della scadenza.
L'ultimo giorno, indossata l'armatura e si affronta l'ultimo assalto. Mentre la giornata successiva è dedicata ai respingimenti.

E il dialogo si declina sempre uguale.

"Davvero?"
"Sì"
"E quando?"
"Ieri"
"Allora non posso più presentare la domanda?"
"No"
"Ma io sono stato in ospedale..."
"Per 56 giorni?"
"No, ieri a fare degli esami."
"Ha avuto 55 giorni per presentare la domanda."
"E adesso che faccio?"
"Paga tutto."

"Davvero?"
"Sì"
"E quando?"
"Ieri"
"Allora non posso più presentare la domanda?"
"No"
"Ma io solo ieri ho trovato la lettera."
"L'abbiamo spedita a gennaio."
"Sarà colpa del postino"
"Gli chieda i danni"


"Davvero?"
"Sì"
"E quando?"
"Ieri"
"Allora non posso più presentare la domanda?"
"No"
"Non ne sapevo niente."
"Sono dieci anni che Lei ottiene il sussidio, non può non saperlo?"
"La mia assistente sociale non ha voglia di lavorare"
"E Lei?"


"Davvero?"
"Sì"
"E quando?"
"Ieri"
"Allora non posso più presentare la domanda?"
"No"
"Sul cartello c'era scritto che scadeva oggi"
"Maledetto inchiostro simpatico"


"Davvero?"
"Sì"
"E quando?"
"Ieri"
"Allora non posso più presentare la domanda?"
"No"
"Ma da quando scade oggi?"
"Dal '96"


"Davvero?"
"Sì"
"E quando?"
"Ieri"
"Allora non posso più presentare la domanda?"
"No"
"L'ascensore non funzionava"
"Lei è privo degli arti inferiori?"
"No"